Mit großer Wahrscheinlichkeit ist Ihre Kundenbasis eine gute Mischung aus idealen Mandanten, Kunden, mit denen man relativ gut auskommt und solchen, die einem das Leben schwer machen können. Bedenken Sie, dass es Ihr Unternehmen ist und Sie die Regeln gestalten sollten - dabei sollten Sie eine gezielte Wahl Ihrer Kundschaft treffen. Ein passender Mandant passt zu Ihren Vorstellungen einer gelungenen Zusammenarbeit und Ihren vorgeschlagenen Dienstleistungen. Überlegen Sie Ihre Kunden zu kategorisieren und Prioritäten bei Ihrer Auswahl zu treffen? Wie können Sie den Kundenwert bestimmen?

ABC-Analyse

Der Kundenwert wird allgemein als die Summe aller quantitativen und qualitativen Beträge eines Kunden hinsichtlich der Unternehmensziele ermittelt. Mithilfe der ABC-Analyse können Sie Ihre Kunden aufgrund einer quantitativen Größe (z. B. Deckungsbeitrag, Gewinn oder Umsatz) segmentieren. Die ABC-Analyse ermöglicht Ihnen die Identifizierung von kleinen und großen Kunden - dabei werden Kunden zum Beispiel aufgrund des in der Vergangenheit getätigten Umsatzes im Vergleich zum Gesamtumsatz des Unternehmens in A-, B- und C-Klassen eingeteilt.

A = sehr wichtig, rentabel oder dringlich
B = wichtig, rentabel oder dringlich
C = weniger wichtig, rentabel oder dringlich

Mithilfe der 80/20-Regel (Pareto-Prinzip) können Sie Ihre Kunden klassifizieren. Dabei können die Zahlen in der eigenen Firma selbstverständlich variieren.

  • 20 Prozent der Kunden erzielen 80 Prozent des Umsatzes (A-Kunden = hohe Priorität)
  • 30 Prozent der Kunden erzielen 15 Prozent des Umsatzes (B-Kunden = mittlere Priorität)
  • 50 Prozent der Kunden erzielen 5 Prozent des Umsatzes (C-Kunden = geringe Priorität)

Die ABC-Analyse beschränkt sich relativ eindimensional auf die quantifizierten Faktoren des Kundenwertes und bezieht sich auf vergangene Werte - daher ist diese Art der Analyse gegenüber potenziellen Entwicklungen relativ blind. Bei der Kategorisierung Ihrer Mandanten sollten Sie Ihre Beweggründe hinterfragen und dabei unter anderem folgendes beachten:

1. Wollen Sie Ihre “A-Klasse” identifizieren? Entscheiden Sie, wer von Ihren Kunden zur Klasse “A” gehört und gestalten Sie daraufhin einen Kommunikationsplan für diese Kundengruppe. Idealerweise sollte Ihr ultimatives Ziel sein, nur mit Kunden der “A-Klasse” zusammen zu arbeiten.

2. Wollen Sie bestimmen, wen Sie zuerst kontaktieren wollen? Priorisieren Sie, in welcher Reihenfolge Sie mit Ihren Kunden Kontakt aufnehmen wollen.

3. Wollen Sie sich von schwierigen Mandanten trennen? Bestimmen Sie Kunden der “C-Klasse”, die Sie von Ihrer Kundenliste nehmen möchten.

Qualitative Faktoren in der Kundenwertbestimmung

Die Definition von qualitativen Faktoren kann teils schwieriger sein als die Bestimmung von quantitativen Kriterien, da die eigenen Beweggründe hinterfragt werden müssen und diese Gründe daher subjektiv wirken können (und es meistens auch sind).

Folgende Punkte können Ihnen eine Grundlage für die Kategorisierung Ihrer Kunden geben. Dies ist keine endgültige Liste und Sie bestimmen dabei natürlich selbst, welche Kriterien für Sie am wichtigsten sind. Stellen Sie für Ihr Unternehmen bestimmte Kriterien auf, die für Sie und Ihr Team wichtig sind, zum Beispiel:

1. Angemessene Gebühren. Ein Mandant, der bereits zuvor erfolgreich in Sie investiert hat, wird dies mit hoher Wahrscheinlichkeit auch in Zukunft tun. Die Kosten für Beratungsdienstleistungen können in einigen Fällen höher ausfallen, sollten dabei jedoch auch von dem Kunden wertgeschätzt werden. Sie investieren Ihre Zeit und Ihre Kompetenzen, um mit dem Kunden an der besten Lösung zu arbeiten.

2. Der Wunsch, sich zu verbessern. Sie haben vielleicht schon Ihre gewünschte Kundengruppe identifiziert, doch sollte der Kunde auch bereit dazu sein, Hilfe anzunehmen. Kunden, die enthusiastisch und offen eine Zusammenarbeit begrüßen und dies als Chance sehen, ihr Unternehmen zu verbessern, werden Ihren Ratschlag eher annehmen. Denken Sie hierbei an frühere Kundenbeziehungen zurück - wann wurden Ratschläge angenommen und welche Art von Kunden begegneten Vorschläge mit einer negativen Einstellung? Ist das Glas halb voll oder halb leer?

3. Ein gutes Arbeitsverhältnis. Selbstverständlich zieht man es vor, mit einem sympathischen Mandanten zusammenarbeiten. Schwierige Gespräche werden Ihnen leichter fallen und nach gelungener Zusammenarbeit ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass Sie weiterempfohlen werden. Auch hier entscheiden Sie natürlich selbst, was ein angenehmer Kunde für Sie ausmacht - ist dieser flexibel, verständnisvoll oder macht dieser Ihnen die Zusammenarbeit schlichtweg einfacher?

Fazit

Bei der Ermittlung des Kundenwertes ist es wichtig, ein Gesamtbild aus quantitativen und qualitativen Werten zu ermitteln und daraufhin aufgrund von eigenen Werten Entscheidungen zu treffen. Die Kundenpriorisierung sollte nachvollziehbar und vergleichbar sein, sodass Ihre Mitarbeiter Ihre Beweggründe verstehen und akzeptieren können. Sie entscheiden am Ende selbst, mit welchen Methoden Sie Ihre Kunden segmentieren und auswählen wollen - doch mit den passenden Kunden können Sie sich Ihre Arbeit nicht nur angenehmer gestalten, sondern Ihr Unternehmen auch in eine erfolgreiche Zukunft steuern, die zu Ihren Vorstellungen passt.

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