Sie versprechen Ihrem Kunden stets den besten Service und möchten ihm den besten Lösungsvorschlag präsentieren. Es kommt jedoch vor, dass das Problem Ihren Kompetenzbereich übersteigt. Um Ihrem Kunden den besten Service zu bieten, müssen Sie die Beratung einem anderen Experten überlassen. Dies kann durch den Verweis zu einem anderen spezialisierten Berater erfolgen.

Wann sollten Sie ihren Kunden zu einem anderen Berater verweisen?

Wann ist das Verweisen eines Kundens tragbar? Wenn es sich um einen Fall handelt, der Ihre Expertise übersteigt, sollten Sie Ihrem Kunden einen auf das Problem spezialisierten Berater vorschlagen. Ermöglichen Sie Ihrem Kunden einen Berater selbst aussuchen zu können. Dabei sollten Sie ihm mehrere Auswahlmöglichkeiten anbieten. Des Weiteren sollten Sie Ihn darüber informieren, dass weder zusätzliche Vermittlungsgebühren anfallen, noch eine Umsatzbeteiligung erfolgt.

 In folgenden 5 Fällen ist das Weiterleiten eines Mandanten angemessen:

  1. Finanzplanung: Übersteigen die Anforderungen Ihre Kompetenzen? Ist dies der Fall bei der Finanzplanung, dann können Sie Ihrem Kunden einen spezialisierten Steuerberater empfehlen. Ein zertifizierter Finanzplaner (“Certified Financial Planner”) kann in Anspruch genommen werden. Finanzplaner sind durch ein internationales Zertifikat dazu berechtigt, Zertifizierungen durchzuführen. Ihr Kunde kann durch einen zertifizierten Finanzplaner individuelle Empfehlungen erhalten. Viele Finanzplaner handeln treuhänderisch und verlangen ein Honorar.
  2. Finanzberater: Wenn Ihr Mandant Geld anlegen möchte und Sie in diesem Bereich nicht spezialisiert sind, dann sollten Sie Ihm einen Finanzberater empfehlen. Er kann gemeinsam mit Ihrem Mandanten die optimale Lösung erarbeiten.
  3. Versicherungsberater: Wenn Ihr Mandant eine Lebensversicherung abschließen möchte oder sich für Annuitäten interessiert, dann können Sie ihm einen spezialisierten Versicherungsberater empfehlen. Dieser ist über spezifische Anforderungen und die aktuelle Rechtslage informiert und kann Ihren Mandanten ausführlich beraten.  
  4. Anwälte: Manche Fälle fallen in das Aufgabengebiet von Anwälten. Wenn die Sachlage Ihren Kompetenzbereich übersteigt, sollte ein Anwalt empfohlen werden. Er kann umfassend auf die Bedürfnisse ihres Kunden eingehen. Des Weiteren kennt er nicht nur die aktuelle Rechtslage, sondern ist auch dazu berechtigt, ihren Mandanten zu vertreten.
  5. Weitere Fälle: Unternehmer haben besondere Bedürfnisse. In manchen Bereichen ist es von Vorteil einen externen Experten zu konsultieren. Beispielsweise bei Fragen zur Unternehmensbewertung. Des Weiteren brauchen Kunden einen Makler, wenn Sie Eigentum veräußern wollen.

Welcher externe Berater ist empfehlenswert?

Wenn Sie einen externen Berater empfehlen, hat dies auch direkt Auswirkungen auf die Beziehung zu Ihrem Kunden. Der von Ihnen empfohlene Berater übernimmt die Verantwortung und Kontrolle. Sollte Ihr Kunde mit dem Service unzufrieden sein, kann das auch für Sie Konsequenzen haben. Stellen sie sicher, dass Sie den passenden Berater empfehlen. Achten Sie auf folgende 5 Punkte bevor Sie einen spezialisierten Berater Ihren Kunden empfehlen:

  1. Guter Ruf. Empfehlen sie jemanden, der Expertise in diesem Bereich hat. Des Weiteren ist es von Vorteil, wenn er schon bei anderen Mandanten bekannt ist.
  2. Referenzen. Wer gute Referenzen und Zertifikate vorweisen kann, stärkt das Vertrauen seitens der Kunden. Insbesondere wenn es sich um einen Bereich handelt, den die Kundenanfrage betrifft.
  3. Solides Unternehmen. Kunden haben größeres Vertrauen in bekannte Unternehmen. Wenn sie einen anderen Berater empfehlen, sollten sie sichergehen, dass dieser für ein vertrauensvolles Unternehmen arbeitet.
  4. Transparenz. Ihr Kunde wird sich vorab informieren. Stellen Sie sich, dass der empfohlene Berater großen Wert auf Transparenz legt. Fragen bezüglich anfallenden Kosten sollten ersichtlich und nachvollziehbar sein.
  5. Qualität. Der Service muss an die Anforderungen des Kunden angepasst sein. Die Qualität beeinflusst die Zufriedenheit. Werden Konzepte einfach und verständlich dargestellt? Welchen Stellenwert hat Kundenkontakt für den empfohlenen Berater?

Kann sich der empfohlene Berater aus dem Staub machen?

Die Gefahr besteht, dass der Berater, den Sie Ihrem Mandanten empfohlen haben, an einer Zusammenarbeit nicht interessiert ist.

  1. Keine Rückmeldung. Ihr Mandant hat den empfohlenen Berater angerufen. Es gab jedoch keine Rückmeldung und kein Follow-up.
  2. Schlechter Service. Ihr Mandant hat das falsche Produkt gekauft und wurde schlecht beraten.
  3. Fehlende Kommunikation. Die Zusammenarbeit wurde als einmalig wahrgenommen. Es folgen keine follow-up Anrufe.
  4. Hohe Kosten. Der Service und die Beratung waren mit hohen und unerwarteten Kosten verbunden. Ihr Mandant wurde unzureichend informiert.

Worauf Sie achten sollten, wenn Sie einen externen Berater empfehlen.

Sie haben Ihrem Kunden einen spezialisierten Berater empfohlen, doch auch Sie müssen Verantwortung übernehmen.

  1. Wurde Ihr Kunde kontaktiert? Rufen Sie Ihren Mandanten an und informieren Sie sich ob der von Ihnen empfohlene Berater Kontakt aufgenommen hat. Gab es ein Follow-up?
  2. Ist Ihr Kunde zufrieden? Der Service muss Ihren Qualitätsstandards entsprechen. Stellen Sie sicher, dass der Service den Erwartungen entsprochen hat. Eine schlechte Erfahrung kann auch für Sie negative Auswirkungen haben.
  3. Wurden Sie vom empfohlenen Berater kontaktiert? Bestenfalls erhalten Sie auch ein Feedback vom Berater. Dies sollte keine Voraussetzung sein, um einen externen Berater zu empfehlen. Eine Rückmeldung kann jedoch sehr aufschlussreich sein.

[Dieser Artikel erschien ursprünglich auf Accountingweb]

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